Asiakastyytyväisyyden antimia

Tulkkaus on vaativa, koko yhteiskunnan kirjoa koskeva ala ja jokainen asiakaskohtaaminen on siten ainutlaatuinen. Laadukkaat tulkkauspalvelut ovat monien asiakkaidemme työskentelyn edellytys. Erikoistumme vaativiin tulkkaustilanteisiin, joten vahvojen ammatillisten vuorovaikutussuhteiden rakentaminen on meille erityisen merkityksellistä.

Kielialan pk-yrityksenä meille on äärimmäisen tärkeää tietää, miten voisimme palvella asiakkaitamme paremmin. Alan ollessa kovassa myllerryksessä olemme pienellä toimistotiimillämme vilpittömän iloisia jokaisesta asiakkaastamme. Yksikään tilaus ei ole meille itsestäänselvyys ja mukaudumme mielellämme vastaamaan asiakkaidemme tarpeita.

Siksi tavaksi on tullut kerätä joka vuosi asiakkailtamme palautetta keskeisimmistä kehityskohteistamme. Tähän blogipostaukseen olemme tiivistäneet viimeisimmän kyselyn tärkeimmät havainnot.

Laadukkaat tulkkauspalvelut yhteistyön tukena

“Ästerän tulkit ovat ammattilaisia ja heidän kanssaan on helppo ja hyvä työskennellä. Tämä tuo tukea myös omaan työhön, kun ei tarvitse esim. puuttua tulkin rooliin.”

“Yleisesti ottaen tulkit ovat ammattimaisia ja hallitsevat hyvin molemmat kielet (suomen ja tulkkauskielen). Välillä on kuitenkin ollut tilanteita, joissa etätulkkaus ei ole toiminut esimerkiksi yhteyksien pätkiessä”.

“Työskentely on sujuvaa. Haasteita on syntynyt ainoastaan teknisten ongelmien johdosta (mikki ei toimi, yhteys huono tms.).

Tulkkiemme ammattitaito sai kyselyssä paljon suitsutusta. Tyytyväisyyttä mitatessa 97% asiakkaistamme oli tyytyväisiä tulkkiemme ammattitaitoon. Parhaimpina asioina listattiin muun muassa tulkkauksen laatu ja hyvä sanaston tuntemus, tulkin pysyminen roolissaan sekä tavat toimia myös haastavissa ja tunnelatautuneissa tilanteissa. Ammattitaidolla tuotetut laadukkaat tulkkauspalvelut ovatkin toimintamme kulmakivi.

Ainoa asiakkaiden nimeämä kehityskohde tulkkauksen laadun parantamiseksi liittyi etätulkkaukseen. Satunnaiset yhteys- ja laiteongelmat ovat aiheuttaneet joitakin haasteita etätulkkausten laadukkaassa toteutumisessa, ja näiden kommenttien perusteella otimmekin sisäiseen kertaukseen hyvät etätulkkauksen käytänteet.

Laadukasta ja miellyttävää asiakaspalvelua

“Olen erittäin tyytyväinen asiakaspalveluunne. Tilausvahvistus tulee nopeasti, samoin kaikkiin viesteihin vastataan nopeasti. Asiakaspalvelun kanssa asioidessa välittyy lämmin tunnelma: asiointi on sujuvaa ja mukavaa kanssanne”.

“Täydellistä on vaikea parantaa. Asiakaspalvelu toimii niin moitteettomasti, että en osaa ehdottaa parannuksia.”

Ystävällinen asiakaspalvelumme sai erityisen paljon kiitosta kyselyn eri osioissa. Kokonaisuudessaan huikeat 99% vastanneista oli tyytyväisiä asiakaspalveluumme. Myös tulkkausten nopea vahvistaminen sai kyselyssä paljon kiitosta.

Moni pitää arvossa esimerkiksi mahdollisuutta soittaa ja keskustella tilauskoordinaattoriemme kanssa suoraan, asiakaspalvelun yleisenä trendinä ollessa puhelin- ja sähköpostiasiakaspalvelun alasajo erilaisten järjestelmien ja automaatioiden tieltä. Meille voit aina soittaa, koordinaattorimme Johanna, Joni ja Siiri juttelevat mielellään kanssasi.

Lisäkielille tarvetta

Kyselyyn jätettiin muutamia kieliä, joille olisi lisätarvetta Ästerän tarjonnassa.

Perinteisten, haastavasti saatavilla olevien kielten (esim. oromo ja pashtu) lisäksi tuloksista löytyi myös uusia tuttavuuksia. Esimerkiksi igbo, pulari ja khmer ovat kieliä, jotka eivät tällä hetkellä löydy valikoimastamme, mutta etsimme mielellämme uusia ammattilaisia jatkoa ajatellen.

Pidämme erittäin tärkeänä mahdollisuutta vaikuttaa siihen, että esimerkiksi sensitiivisessä tilanteessa on mahdollista vaikuttaa tulkin sukupuoleen, joten ymmärrämme toiveet esimerkiksi siitä, että joissakin kielissä olisi paremmin tarjolla naistulkkeja. Teemme siis parhaamme, että voisimme vastata asiakkaidemme toiveisiin myös tässä suhteessa.

Ketterämpää järjestelmää kehittämässä

“Muuten järjestelmä toimii hyvin, mutta siinä ei säily ed. varauksen tiedot, eli joutuu syöttämään asiakkaan tiedot uudelleen seuraavaa varausta tehdessä”

“Järjestelmä on ok, mutta soittaminen on nopeampaa”.

Otimme muutama vuosi takaperin perinteisten tilausmuotojen tueksi myös oman tilausjärjestelmämme. Osa asiakkaistamme hoitaa tilauksensa edelleen mieluummin puhelimitse, koska arvostavat henkilökohtaisempaa palvelua ja tästä haluammekin ehdottomasti pitää kiinni. Enenevissä määrin asiakkaamme kuitenkin tottuneesti tilaukset menemään järjestelmämme kautta. Heiltä halusimme kysyä, miten järjestelmä voisi taipua aiempaa paremmin heidän tarpeisiinsa.

Saimme kyselyn kautta arvokasta palautetta järjestelmän käytön sujuvoittamiseksi. Esimerkiksi mahdollisuus tallentaa asiakkaan tietoja seuraavia tilauksia varten oli yksi usein esitetyistä toiveista, ja otamme tämän ominaisuuden työstön alle. Tavoitteena on tehdä järjestelmästä mahdollisimman käyttäjäystävällinen, jotta se tukisi asiakkaitamme arjessaan!

Kohti uusia tuulia

Syksyn alussa valmistui verkkosivujemme läpikotainen uudistus, jota työstimme nimenomaan tyytyväisyyskyselyn innoittamana. Raikastimme värimaailmaa ja otimme kuvapankkikuvien tilalle uusia valokuvia Ästerän kotikaupunginosasta, Helsingin Punavuoresta. Lisäksi lisäsimme sivuille uusia, myös tyytyväisyyskyselyssä toivottuja ominaisuuksia. Nyt voit esimerkiksi ladata esitteemme tai tilata ajankohtaisimman hinnastomme suoraan etusivultamme.

Tulkkausalan arki on hyvin moninaista, joten laajensimme usein kysyttyjen kysymystemme osiota vastaamaan paremmin erilaisiin erikoistilanteisiin ja asiakkaidemme tarpeisin. Jos et löydä vastausta kysymykseesi UKK-osiostamme, voit myös olla matalalla kynnyksellä yhteydessä toimistoomme toimisto@tulkkaus-astera.com tai soittaa 044 08888 02.

Järjestelmäpäivityksen lisäksi meillä on kehitteillä myös muita uudistuksia toimintaamme. Näistä lisätietoa myöhemmin, joten pysykäähän kuulolla!